自社の強みの見つけ方。まずお客様に聞く3つの質問

税理士事務所の経営者が、集客に向けて強みを整理したいという場面です。こちらが優れていると思うことと、お客様が評価していることは同じとは限りません。

まず、ほかにも選択肢がある中で、なぜ自社へ来てくれたのかを聞いてみましょう。売りたい特徴を先に説明しないことです。

対応が良かったという言葉をもらったら、それはどんな場面だったかまで聞いてみる。返事が早かったのか、難しい話を整理してくれたのか。具体的な場面が分かると、社員が何を大事にすればいいかも見えてきます。

相手の言葉を、自社の都合のよい宣伝文句に置き換えないでください。

聞いた内容を記録して、共通する理由を探します。紹介でどう伝わっているか、ホームページで何を伝えるか、社員にどんな対応を求めるか。お客様が評価した点をもとに、紹介で伝えてもらう言葉、ホームページの説明、社員が続ける対応を決められます。

社内で強みを考え続ける前に、一人のお客様へ「なぜ選んだのか」「どの対応が助かったのか」を聞いてみてください。