スタッフを従わせる前に、聞く。任せる範囲と守る線の決め方

なぜそのやり方にしたのか。何を大事にしたかったのか。自分の説明を始める前に、相手の話を聞きます。相手が分かってもらえたと感じるから、こちらの大事にしていることにも目が向く。

聞く時間を省いて、指示だけ増やさないでください。

やり方を全部そろえようとすると、相手の経験や工夫が使えなくなります。一方、お客様を直接失うような対応など、守る必要のある線もあります。任せられる部分と、やってはいけないことを分ける。

禁止を増やすより、その線がなぜ必要かを合わせるんです。

連絡がほしいなら、連絡してくれると安心すると伝える。私も、相手に動いてもらう理由を話します。命令に従ったからやりました、という状態だけを作りたくない。

自分で考えて役に立とうとする余地を残し、必要な約束は具体的に結ぶことが大事です。